Por: Ana Clarissa Sierra / Plataforma Marketing

Cuidar la reputación de una empresa y obtener la aprobación de sus audiencias hoy en día es crucial para sobrevivir en un mercado altamente competitivo. Las organizaciones que se han anticipado y preparado un plan de comunicación y gestión de crisis pueden superar las dificultades, incluyendo el coronavirus. Con este plan se pueden prever los riesgos que pudieran ocurrir.

¿Ha escuchado acerca del Titanic que se hundió por un iceberg? El 10 de abril de 1912, tras meses de publicidad como el objeto móvil más grande del mundo e “insumergible”, el Titanic zarpó en su viaje inaugural rumbo a Estados Unidos. Aunque la empresa pensaba que ningún accidente pudiera acontecerle, su ingeniero le hizo un doble casco reforzado. Sin embargo, lo que nadie creyó que podía pasar ocurrió: se hundió en 2 horas y media, tras chocarse con un iceberg. Se llevó consigo más de 1,500 vidas. Sólo llegó a navegar 4 días y medio.

La White Star Line no se había anticipado al accidente mediante protocolos, así como ahora tampoco se habían preparado al coronavirus algunas empresas, gobiernos e instituciones. El capitán del Titanic y sus subalternos omitieron 9 avisos previos de alerta de icebergs, tenían poca visibilidad por el clima helado, navegaban a excesiva velocidad, los vigilantes no contaban con binoculares, sus tripulantes no sabían usar los botes salvavidas, de los cuales había pocos, y la persona que pidió auxilio al exterior no habló con claridad. Esto desencadenó una crisis interna y externa, que se agravó cuando su vicepresidente en tierra negó el hundimiento y las muertes sin antes investigar los hechos.

Pueden ayudarle los protocolos de un plan de comunicación de crisis:

1. Investigar posibles futuras situaciones y riesgos que pudieran ocurrir en la empresa
2. Fijar objetivos
3. Definir audiencias o grupos que pudieran verse afectados
4. Crear un comité interdepartamental para manejo de crisis
5. Designar un vocero que hable con los medios de comunicación
6. Recopilar información constantemente y monitorear el entorno
7. Elaborar estrategias de comunicación
8. Establecer canales de comunicación
9. Preparar mensajes claves
10. Comunicarse constantemente con sus grupos de interés
11. Brindar información transparente y sólida
12. Preparar la información para que sea personalizada para cada grupo
13. Comunicar protocolos de seguridad durante la crisis
14. Contrarrestar rumores
15. Usar la creatividad
16. Ser solidarios en la crisis y evitar mostrarse oportunista
17. Preparar una comunicación post-crisis

La White Star Line es recordada como la empresa del barco hundido, que después fue absorbida por su competidor. El dueño del barco sobrevivió, pero abandonó su puesto como directivo porque era detestado, trabajadores enfrentaron juicios legales, no quedó claro si el capitán fue presionado a navegar con velocidad para asombrar al mundo, y quedó en duda la credibilidad de la empresa.

En conclusión, es mejor admitir que la empresa tiene una crisis, pero lo mejor es anticiparnos a ella y tener un plan por el bien de los colaboradores, clientes, y otras audiencias y nuestro prestigio.